有这样一个故事。二战后一个日本商人经营小食品,买卖很好。他一般是把东西包扎好后,非常礼貌地问顾客:“先生,是您自己带回去呢,还是给您送回去?”顾客多选择后者,这样,店员要不断地给顾客送货,导致人手紧张,经营成本高。后来有人出了一个主意,让商人改说:“先生,是给您送回去呢,还是您自己带回去?”结果,顾客听后一般会说:“还是我自己带回去吧。”
话说长了,大部分人注意的是最后一句。尤其是选择问句,很多人对后一个问题印象深刻。商人换了一下语序,既达到了减少成本的目的,又不违背文明服务的宗旨,何乐而不为?妙换一下语序,不仅仅是经营理念问题,更是商家的一种机智,一种智慧。
一家小饭馆,一位顾客初次来吃饭,拿着菜谱不知点什么好。服务生一着急,说:“先生,这样吧,我们这里有什么你就吃什么吧。”顾客不高兴了:“看不起我啊?”老板听见了,赶紧打圆场:“先生,他的意思是,你吃什么我们这里就有什么,包你满意。”顾客转怒为笑:“你这个老板很有意思。”让老板推荐了几个好菜,尽兴离去。说话要客气,不要气客,显然这个服务生说话冒失了,好在老板机警过人,巧妙化解了误会。看来,作为商家,机智地化解尴尬和误会是多么重要。
老舍先生在《语言与生活》一文中曾说到,过去饭馆的伙计为了多拉生意,常对客人假充熟人。客人一进来,他就笑着说:“来了,您,这边请!”然后麻利地擦一遍干干净净的桌子,安排客人坐下,再笑着问:“今天您再吃点什么?”顾客心里很舒服。因为这句话里面包含着客人经常在这儿吃饭,是自己人的意思。这样热情的伙计,这样周到的服务,这样暖人心的话语,买卖能不兴隆?
有位女士不小心在一家铺着整洁的木板的商店里摔倒了,手中的奶油蛋糕弄脏了商店的地板,便歉意地向老板笑笑,不料老板却说:“真对不起,我代表我们的地板向您致歉,它太喜欢吃您的蛋糕了!”于是女士笑了,笑得挺灿烂。老板的话清除了她的尴尬和不快,她也决心“投桃报李”,买了好几样东西后才离开。
这位老板并不是卖蛋糕的,他的宽容和幽默让人忍俊不禁。我们一直在强调诚信经营,诚信经营没有错,但在以诚待客的基础上,再有一份热情,一份机智,一份幽默,那我们的生意岂不更人性化,更有文化品位?文化品位不是简单地挂几张名人书画附庸风雅就成的,不是把小店装饰成不伦不类的园林小屋就成的,也不是起个诗意的名字就能沾上了高雅气息的,它是一种睿智和仁爱,是一种人生磨砺和修养。所以说,智慧语言,创造财富。
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